クレームを言ってくださるお客様の心理
ANA CA時代のクレーム対応
「クレームのお客様は飛行機を降りる前にANAファンにしてお降りいただいてください！」
代表德永はANA時代に先輩から言われた「クレームのお客様はANAが好きだから、直して欲しいと思って口に出してくださるのだ」という言葉は今も心に残っています。
何か飛行機の中で不快な思いをされた時黙って飛行機から降りて、後からANAの悪口を言いふらすことも選択肢の一つでしょう。それをわざわざ自分が口うるさい役をかって面と向かって、私共が何がいけないかったのかを教えてくださるのが、クレームのお客様です。
そう考えると、クレームを言ってくださるお客様は有り難い存在ではないでしょうか。
実はANA時代クレーム対応について理論立てて指導を受けたことはありませんでした。自力で何とかクレームを収めていました。
その後クレーム対応には省いてはいけない４つのステップがあることを知ります。実に論理的にまとまっていました。
自己流でやってきたクレーム対応の問題点は、なんとなくという「ニュアンス」が多く、言語化できないために部下に指導出来ないという点が問題です。
FINESTの研修の中ではこのクレームの４つのステップのワークを行います。更に、クレームが生まれるまでのお客様の心理を理解します。クレーム対応のステップを進める中で、ここに至るまでに
お客様に何があったのか、この先の予定に何があるのか？様々な顧客心理をイメージする
ワークをすることで、クレームが感謝の気持ちに変わってくのです。
ここ数年で増加！特殊クレーム対応
特殊クレームとは、こちらに非がないのに、執拗にクレームを言い続けるものです。
どんなにクレーム対応のステップを踏んでお詫びしても、許してくれないクレーム対応は終わりがありません。この対応は「特殊クレーム」と位置付けて、通常のクレームと切り離して関上げなければいけません。
時代とともにクレーム対応も変化しています。対応力をつけるためには多くの情報を得ることが大切です。様々な情報から最適な対応を選べる人こそ、クレーム対応によって会社を守り、会社を発展させる人です。FINESTはそんな人を育てます。
【お客様の声】
●FINESTの研修を受けて、クレーム対応の際の心の余裕が持てるようになった。
●自力で対応しろと言われてきて、今回の研修でクレーム対応のノウハウが分りました。ありがとうございます。
●「クレームを言ってくださるお客様は有り難いお客様」だと教えてもらったことは目から鱗でした。
「頭」で理解だけなら本を買って読めばできます。
「心」が納得するには、きちんとした理由付けが必要です。
FINESTのクレーム対応研修はこの理由付けをきちんとすることで、「心」がやろう！という気持ちに変わります。
「体」と「頭」が一体化するには、何度も練習が必要です。
FINESTの研修はロールプレイを多く取り入れ、全員で「頭」と「心」で考え、「体」を使って表現します。
クレーム対応 オンライン研修
●業種、職種：カラオケ店リーダー層、IT系アプリ営業職、学習塾講師（保護者対応）、冠婚葬祭業
●受講人数：4名～20名
【３時間コース内容】
１．クレーム体験の共有 クレーム体験が無い人はクレーム対応が出来ない！体験の共有を行いクレームを知る。
２．クレームが起こる原因とお客様の心理 クレームはなぜ起こってしまうのか。事例をもとに原因を分析する。
３．クレーム対応のタブー こんな対応はNG！を実際に体験。ついついやってしまいがちなNG対応を知る。
４．クレーム対応に感謝する顧客心理の数値 クレーム対応に関わる研究数値を知ることで、クレームをおっしゃる方はどんなに有難いかが分かる。
５．クレーム対応の４つのステップ クレーム対応をただただ謝るだけで対処していると大きな落とし穴がある。４つのステップをきちんと踏んでいくこと、４つのステップで何が一番大切かを理解する。
６．お客様のストーリーワーク 想いを感じてみることが大切。お客様がなにを望んでいらっしゃるか理解できる。
７．総合ロールプレイング４つのクレーム対応のステップ、お客様の対応法を取り入れ、総復習ロープレで行動化する。
お申し込み・お問い合わせ
●受講料 ：受講人数、研修時間によってお見積りをお出ししますので、先ずはお気軽にご相談ください。
●少数の社員をマンツーマンで研修のご依頼の場合はオンライン個別指導もございます。