『電話応対研修』のテキストです。
これまでのFINESTが研修を実施した、数多くの業種のトークスクリプトが盛り込まれています。
研修では講師が画面共有しますので、テキストの購入は任意です。
『研修会社が作る研修テキスト』が本になりました！FINESTの500社で実施してきたすべての電話応対が本書に含まれています。今やマナーブックや研修テキストは電子書籍の時代です！いつでもどこでも分からなくなったら確認できる、まさに実践向けの研修テキストです。マナーブック講師として、社内インストラクターとして指導者の立場にある方。社会人としてビジネスパーソンのルール＆マナーを知りたい方。どの層の方が見ても分かりやすく、練習しやすい内容です。
「○○部長でございますね」
「ご郵送いたします」
この電話応対のNGはわかりますか？
本書ではそんなシーンで何故NGなのかを、分かりやすく解説しているので、記憶にしっかり残ります。
【目次より】
電話応対の基本
1．電話の特性を知る
2．声の印象チェック
3．声の印象を変える
4．かけ手・受け手の基本
◇コラム① “ 切る時はフックを押そう ”
5．電話応対の言葉遣い
6．感じの良い応対（クッション言葉）
7．終わりのあいさつ
◇コラム② “ ありがとう”の過去形
トークスクリプト【出だし】
8．出だしの応対（基本）
◇コラム③ “ いらっしゃいます vs ございます ”
9．出だしの応対（上司宛）
10．出だしの応対（同姓の方）
11．社内の方からの電話
トークスクリプト【取次ぎ】
12．取次ぎの応対
13．取次ぎ：会議中
14．取次ぎ：電話中
15．取次ぎ：遅刻
16．取次ぎ：休暇中・出張中
17．取次ぎ：個人情報を知りたい
18．取次ぎ：居場所不明
トークスクリプト【困った時】
19．困った時の応対（名前忘れ）
20．困った時の応対（聞き取れない）
◇コラム④ 焦った時こそ“ ゆっくりと ”
21．困った時の応対（退職）
22. 困った時の応対（話が長い）
23．営業電話への応対
トークスクリプト【問い合わせ・注文】（エンドユーザーより）
24．サービスの問い合わせ
◇コラム⑤ “ ご郵送 ”でクレーム？！
25． 商品の注文
トークスクリプト【サポートデスク】
26． 問い合わせ（自分で担当）
27． 問い合わせ（調べて折返し）
28． 問い合わせ（他部署引継ぎ）
29 . 問い合わせ（転送された側）
トークスクリプト【施設サービス】
30． 施設見学（希望日で予約）
31． 施設見学（希望日の予約不可）
32． 体験の問い合わせ
33． 入会の問い合わせ
34． 退会の問い合わせ
◇コラム⑤ “ 高齢者 ”に聞こえない音
トークスクリプト【予約サービス】
35．予約の確認時の特殊な表現例
36．旅行の予約
トークスクリプト【塾・お教室】
37． 塾（お教室）の場所の問い合わせ
38． 遅刻（生徒が来ない）
39． 欠席（生徒からの連絡）
トークスクリプト【かけ手】
40．かけ手（担当者が分からない）
41．かけ手（サービスの問い合わせ）
トークスクリプト【会社受付】
42．会社の受付電話（アポあり）
43．会社の受付電話（アポなし営業）