クレームを言ってくださるお客様の心理

ANA　CA時代のクレーム対応

「クレームのお客様は飛行機を降りる前にANAファンにしてお降りいただいてください！」
代表德永はANA時代に先輩から言われた言葉は今も心に残っています。
クレームのお客様はANAが好きだから、直して欲しいと思って口に出してくださる。
何か飛行機の中で不快な思いをされた時黙って飛行機から降りて、
後からANAの悪口を言いふらすことも選択肢の一つでしょう。
それをわざわざ自分が口うるさい役をかって面と向かって何がいけないのかを教えてくださる。
そう思うと、クレームを言ってくださるお客様は有り難い存在です。

実はANA時代クレーム対応について理論立てて指導を受けたことはありませんでした。
クレーム対応には省いてはいけない４つのステップがあります。
自己流でやってきたクレーム対応の問題点は、部下に指導出来ないという点です。
また、FINESTの研修の中ではクレームが生まれるまでのお客様の心理を理解し
対処する４つのステップのワークを行います。ステップを進める中で、ここに来るまでに
お客様に何があったのか、この先の予定に何があるのか？様々な顧客心理をイメージする
ワークをすることで、クレームが感謝の気持ちに変わります。

ここ数年で増加！特殊クレーム対応

特殊クレームとは、こちらに非がないのに、執拗にクレームを言い続けるものです。
どんなにクレーム対応のステップを踏んでお詫びしても、許してくれないクレーム対応。
これは通常のクレームと切り離して関上げなければいけません。
時代とともにクレーム対応も変化しています。対応力をつけるためには多くの
情報を得ることです。様々な情報から最適な対応を選べる人こそ、クレーム対応によって
会社を守り、発展させる人です。そんな人を育てます。
【お客様の声】

●FINESTの研修を受けて、クレーム対応の際の心の余裕が持てるようになった。
●自力で対応しろと言われてきて、今回の研修でクレーム対応のノウハウが分りました。ありがとうございます。
●「クレームを言ってくださるお客様は有り難いお客様」だと教えてもらったことは目から鱗でした。

「頭」で理解だけなら本を買って読めばできます。
「心」が納得するには、きちんとした理由付けが必要です。
FINESTのクレーム対応研修はこの理由付けをきちんとすることで、「心」がやろう！という気持ちに変わります。

「体」と「頭」が一体化するには、何度も練習が必要です。
FINESTの研修はロールプレイを多く取り入れ、全員で「頭」と「心」で考え、「体」を使って表現します。

FINESTのクレーム研修概要

個別指導研修では、事前にメールでお悩みを確認します。
下記研修項目よりあなたのお悩みに合わせてご指導します。
その他ご希望があれば可能な限りご対応します。

【マンツーマン個別指導 担当講師】

画像をクリックすると各講師の紹介ページに進みます。
●本体価格18,000円【税込19,800円】/　90分

こちらの研修は徳永代表講師のみが対応いたします。
日程は徳永講師のスケジュールの状況により個別対応いたしますので、下記よりお問合せ、お申し込みをお願いします。

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